満足保証とは?

満足保証とは?

 昔から、顧客満足や顧客第一を、企業理念として、あげられていますが、これは、従業員に対する標語としては、良くてもお客様へのメッセージとしては、不十分と言えます。もし、満足出来ないとすれば、どうしてくれるのかとのお客の不安に対して、なんら答えていないからです。お客様のもつ不満足感は、操作がわかりにくいとか、良く壊れる以前の問題もよくあるからです。
 例えば、説明不足によるもの、思い込んでいた点など、期待と違った状態があれば、不満を感じることになります。これをカバーする仕組みとして、良く行われるのが、返品保証です。英語では、Risk reversalと言われる言われることがあります。90日間返品保証とかいう形で、実施されます。この仕組みにより、高い商品でも安心して、気軽に購入する気持ちになれます。
 更に、その先をいくのが、顧客価値創造になります。顧客のあるべき姿を見据えて、支援すると言うことは、普通であれば、難しいと言え、長いおつきあい結果、ようやく可能になることでもあります。

満足保証の善の循環とは?

  まず、考えるべきことは、「満足保証の仕組み」を如何につくるかにあります。小売業でも安かったから、買った顧客は、他に安いものがあれば、今後はそちらから買うことになりかねません。もし、顧客が「買って良かった」と思うような商品やサービスが提供されれば、ブランドのイメージが高まり、同じブランドを優先して検討するようになります。この状況を如何に作れるかが、企業の生命線になります。お客様が商品やサービスを使用する目的、用途、好みは全く違いますので、それぞれに対応できる「人材の育成が最大の鍵」になるのは当然です。このニーズにあった人材を短期間に養成出来る仕組みを如何に作るかです。それを可能にするのが、育成支援プログラム(英語名:メンタリング・プログラム)です。

 例えば、新入社員あるいは、パートやアルバイトに新入社員研修を実施するのは、最低限必要ですが、このあとは、現場での体験が重要になります。「すでに、OJTとして、先輩が後輩の指導をしているよ!」と考えがちですが、「間違いだけの指摘、自分のやりかたの押し付けに終始していませんか? これでは、お客さまの気持ちを理解して、お客様の目線で考える学びには全くなっていませんので、言われたことだけやる人材になりがちで、「買って良かったと言う顧客を増やす」のは難しいでしょう。この買って良かったと言う顧客を増やすための指導支援をプログラム化して、一定期間(半年か1年)実施して、効果測定をする手法により、指導・支援法が効果的だったのかを浮き彫りにし、業績との関係性も明確にします。これを育成の「見える化」と呼んでいます。
 参考までに、実施事例を、「企業研修」にて、いくつかの事例を紹介しますが、詳細の実施プランは、皆さまとの打ち合わせに基づき、企画立案し、実行することになります。目標達成型、仮設検証型ですので、少なくとも中間期で効果測定後、軌道修正を加えれば、最終結果は、予想以上の効果をあげることが出来ます。ぜひ、無料見積及び提案をご利用頂き、ご検討下さい。


トップページに戻りますこのぺ゜ーじの先頭に戻ります

職場での着実な導入と定着を支援する
国際メンタリング&コーチングセンター
All rights reserved (c)Copyrights 2014 株式会社スマートビジョン

関連用語は?

持続可能な組織になるには?
新HRMガイドライン
ANSI HRM標準とは?
従来型のPMとの違いは?
ANSIパフォーマンスマネジメント  
ANSIの戦力計画とは?       
ANSIの人財指標とは
人財指標と人財分析とは?
ピープル アナリティクス 

コンピンテンシーとは
SHRM版コンピテンシー

エンゲージメントとは?
エンゲージメント3.0とは
やりがいあふれる職場とは?
モチベーション3.0
しあわせ感とは?
トータルリワード
キャリアとは?

I型/WE型人材とは?
メンターとは?

目標による管理MBO
OKRとは?
パフォーマンスとは?
パフォーマンスマネジメント
MBOとPMの違い
パフォーマンス評価?

コーチングとは?
メンタリングとは?
リーバスメンタリングとは?
メンタリングプログラム
個別対応リーダーシップとは

タレントマネジメント
ダイバーシティとは?
リテンションとは?

現場力とは?
見える化とは?
育成の見える化とは?
見える化とコーチング

SBPとは?
満足保証とは?
偉大な会社になるには
アジア優良企業ブランド大賞とは

これからの人事は?  
グローバル人財マネジメント


      関連情報は?

トピックス
各種コースの概要
ワークショップ日程

@コーチング&メンタリング基礎コース 
Aパフォーマンスマネジメント実践コース 
Bメンタリング活用コース
C人材育成の見える化コース
Dタレント・マネジメント・コース

      企業研修
概要編
実践編
タレント開発

ケーススタディ

各種講演・視察旅行

     研究会
戦略的人材マネジメント研究会
SHRMコンピテンシー研究会

参加者の声(企業研修)
参加者の(ワークショップ)

メールマガジン
(過去メルマガが見れます)

雑誌掲載記事
/学会報告

     推薦書

ビジネス・コーチング本 
パフォーマンス・コーチング本
人材育成の「見える化」本
メンタリング・バイブル
図書・ケースの注文
顧客満足度視察調査報告

     FAQ

人材マネジメント
関連団体視察報告書

IMA2009
HR SUMMIT2012
ASTD2009
ASTD2010
ASTD2011
SHRM2010
SHRM2011
SHRM2012
SHRM2013
SHRM2014
SHRM2015
SHRM2016
SHRM2017
SHRM2018
SHRM2019
SHRM2020
SHRM2021
SHRM2022

TDRP Conference

APO TM Meeting
(Japanese)
APO TM Meeting
(English)

  お薦めの書籍


競争に
勝ちたいなら
人材育成を「見える化」
しなさい

詳細こちら