満足保証とは?


満足保証とは?

 昔から、顧客満足や顧客第一を、企業理念として、あげられていますが、これは、従業員に対する標語としては、良くてもお客様へのメッセージとしては、不十分と言えます。もし、満足出来ないとすれば、どうしてくれるのかとのお客の不安に対して、なんら答えていないからです。お客様のもつ不満足感は、操作がわかりにくいとか、良く壊れる以前の問題もよくあるからです。
 例えば、説明不足によるもの、思い込んでいた点など、期待と違った状態があれば、不満を感じることになります。これをカバーする仕組みとして、良く行われるのが、返品保証です。英語では、Risk reversalと言われる言われることがあります。90日間返品保証とかいう形で、実施されます。この仕組みにより、高い商品でも安心して、気軽に購入する気持ちになれます。
 更に、その先をいくのが、顧客価値創造になります。顧客のあるべき姿を見据えて、支援すると言うことは、普通であれば、難しいと言え、長いおつきあい結果、ようやく可能になることでもあります。

満足保証の善の循環とは?

  まず、考えるべきことは、「満足保証の仕組み」を如何につくるかにあります。小売業でも安かったから、買った顧客は、他に安いものがあれば、今後はそちらから買うことになりかねません。もし、顧客が「買って良かった」と思うような商品やサービスが提供されれば、ブランドのイメージが高まり、同じブランドを優先して検討するようになります。この状況を如何に作れるかが、企業の生命線になります。お客様が商品やサービスを使用する目的、用途、好みは全く違いますので、それぞれに対応できる「人材の育成が最大の鍵」になるのは当然です。このニーズにあった人材を短期間に養成出来る仕組みを如何に作るかです。それを可能にするのが、育成支援プログラム(英語名:メンタリング・プログラム)です。

 例えば、新入社員あるいは、パートやアルバイトに新入社員研修を実施するのは、最低限必要ですが、このあとは、現場での体験が重要になります。「すでに、OJTとして、先輩が後輩の指導をしているよ!」と考えがちですが、「間違いだけの指摘、自分のやりかたの押し付けに終始していませんか? これでは、お客さまの気持ちを理解して、お客様の目線で考える学びには全くなっていませんので、言われたことだけやる人材になりがちで、「買って良かったと言う顧客を増やす」のは難しいでしょう。この買って良かったと言う顧客を増やすための指導支援をプログラム化して、一定期間(半年か1年)実施して、効果測定をする手法により、指導・支援法が効果的だったのかを浮き彫りにし、業績との関係性も明確にします。これを育成の「見える化」と呼んでいます。
 参考までに、実施事例を、「企業研修」にて、いくつかの事例を紹介しますが、詳細の実施プランは、皆さまとの打ち合わせに基づき、企画立案し、実行することになります。目標達成型、仮設検証型ですので、少なくとも中間期で効果測定後、軌道修正を加えれば、最終結果は、予想以上の効果をあげることが出来ます。ぜひ、無料見積及び提案をご利用頂き、ご検討下さい。



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